Есть такая профессия – долги взыскивать. В Тюмени насчитывается несколько десятков коллекторов, но большинство специалистов по просроченным кредитам предпочитают держаться в тени. Чем же на самом деле они занимаются, как выглядит их стандартный рабочий день, зачем они пишут зловещие надписи на стенах в домах должников и одобряют ли бандитские методы «вышибал» из других городов - специалист в этой области, работающий в одном крупном тюменском банке, согласился анонимно ответить на вопросы о своей работе.
Когда я шел на интервью, то ожидал встретить если и не «живой привет» из 90-х годов - в спортивном костюме, сотовым в одной руке и битой в другой, всего в наколках, то хотя бы человека с багажом знаний уровня средней школы. Однако все оказалось иначе. Меня встретил молодой человек - аккуратно выбритый, в сером костюме двойке, и без малейшего намека на криминал во внешности.
– Давайте начнем с основ. Кто такие коллекторы и чем они занимаются?
– Начнем с того, что существует очень много стереотипов о коллекторах. Говорят, что это уголовники, отмороженные, но это не так. У нас есть своя служба безопасности и жесткий фейс-контроль при трудоустройстве. Человека с судимостью на работу точно не возьмут. Более того, если у кандидата есть долги, то, скорее всего, он не пройдет отбор. Требования при трудоустройстве очень высокие. Практически у всех ребят, которые работают, есть высшее образование, также необходимо знание юриспруденции, законов гражданско-процессуального и уголовного кодекса, федеральных законов. Человек должен ориентироваться в тонкостях делопроизводства и знать, чем занимается банк и какие кредиты выдает, чтобы объяснить тем, кто берет займы, как и за что он будет платить деньги. Обычно же человек, который берет кредит, не думает о последствиях, просто захотел и взял под 70% годовых. А когда перестает платить, то набегают бешеные суммы. Такие моменты тоже нужно разъяснять.
– И как именно вы работаете с должниками?
– Работа начинается с общения. Должник приходит в офис, объясняет ситуацию и предлагает какие-то варианты. Потом начинаются выездные мероприятия - на квартиру или в суд. Во время судебного процесса мы сопровождаем эти дела, потом суд выносит решение, и только в конце мы приезжаем домой к неплательщику и выносим оттуда все.
– Часто встречаются люди, которые не понимают всей серьезности ситуации, тянут с оплатой до последнего и как-то стараются выкрутиться?
– Если человек нормальный и адекватный, то он понимает, что так или иначе, но деньги, которые он взял, ему придется вернуть. Никто их ему не подарит и не простит. Многие стараются не доводить дело до суда и стараются найти варианты.
Сейчас много сайтов с услугами анти-коллекторских фирм, которые, по сути, не предоставляют никаких реальных услуг. Они убеждают должника, что научат его не платить, но возвращать деньги все равно придется. Эти анти-коллекторские фирмы получают деньги за то, что ставят переадресацию на мобильные телефоны, и звонки переадресовываются на них. Должник не в курсе телефонных переговоров и последствий, а значит повлиять на ситуацию не может, оплачивая выставленный счет.
В итоге мы этот долг просуживаем, приезжаем с приставами, накладываем арест на счета и имущество, а потом изымаем все эти вещи. Самый верный способ сократить расходы и не допустить такой ситуации - это идти на диалог с банком, не прятаться от кредиторов, а в идеале – искать деньги с первого дня просрочки и не затягивать весь процесс. И точно не стоит злить коллекторов и провоцировать на конфликт, чтобы они не прибегали к психологическому давлению.
– А как именно вы психологически давите?
– Очень многое зависит от самого человека. Кому-то нужно в красках описать, что его ждет, когда его имущество будет арестовано - что скажет жена, друзья, как он сам будет себя чувствовать. Кто-то реагирует только на суд - от этого слова словно в голове что-то щелкает, и люди сразу же идут на контакт. Иногда преувеличиваем, конечно, но в итоге, это идет только на пользу. В целом, арсенал наших методов обширный. Гораздо важнее то, как именно ты им пользуешься.
– Бывает, что угрожаете? Или еще что-нибудь похуже...
– Мы не применяем физическое насилие, так как это уже является уголовным преступлением. Вот именно тут коллекторам помогает знание юридической системы. В конце концов, наши коллекторы - это просто отдел взыскания банка. Мы точно также можем являться представителями банка, у нас есть доверенность и от банка, и от коллекторского агентства, можем представлять интересы в полиции и в суде.
– Кто чаще всего попадает в категорию злостных неплательщиков?
– Те, у кого нет денег, охотней идут на контакт и предлагают варианты решения ситуации - платят частями или перезанимают.
Обычно не платят те, у кого все в порядке с финансами. Они сразу говорят, что не смогут заплатить и тянут до ареста имущества. Создается впечатление, что им не хватает каких-то приключений в жизни, или люди просто хотят посмотреть, что будет, если не платить долги. В итоге, когда получено судебное предписание, человек начинает интересоваться возможностями, что может предложить банк и как лучше погасить долг. Если и это его не подтолкнет, то он смотрит, что пристав сможет сделать - заберет холодильник или нет? Наложит на счета арест или нет? А потом уже решает вопрос.
Недавно был случай - человек ездил на «Audi», пока ждал и тянул, у него арестовали машину, так он в тот же день нашел 400 тысяч рублей. А потом долго бегал, чтобы ему сняли ограничение на перерегистрацию.
– Есть ли какой-то черный список неплательщиков, которые попали в долговую яму?
– Данные человека, после первого же дня просрочки, автоматически попадают в списки НБКИ (Национальное бюро кредитных Иисторий). Все банки между собой сотрудничают и предоставляют информацию. Различными цветами отображаются разные периоды просрочки должников - от 1 по 30 день, с 30 по 60, и с 60 по 90 день.
На 90 день, если оплаты не было, в одностороннем порядке расторгается договор, и это решение невозможно оспорить в суде, исходя из закона о потребительском кредитовании.
Несмотря на то, что должник внесен в список, с ним до последнего ведутся телефонные переговоры - представители звонят не только ему, но и его родственниками, друзьям. Мы до последнего надеемся, что вопрос удастся решить положительно, ведь ситуации бывают разные. Сейчас идет много сокращений, людям постоянно задерживают зарплату, а это тоже влияет на платежеспособность. Правда, некоторые уже успели нажить какие-то средства, земельные участки, и тогда мы аккуратно подводим их к мысли - либо ты сейчас сам продаешь этот гараж за 300 тысяч, либо тебя вынудят его отдать, только уже за 100 тысяч рублей.
– Как относитесь к закону о банкротстве? Часто встречаются те, кому действительно нечем платить?
– Во-первых, банкротство – дело недешевое. Чтобы доказать свой статус банкрота, нужно собрать внушительный список документов, который подтвердит, что у тебя нет ни квартиры, ни машины, ничего ценного. Во-вторых, банкротство – дело долгое. Никто тебя не признает банкротом, если ты пришел и сказал, что у тебя нет денег.
Подача заявки - это только первый этап, нужно еще работать с документами. Как показывает практика, дела по банкротству обычно сопровождают юридические фирмы, которые за свою работу берут вознаграждение. А многие просто бросают клиентов.
Но есть еще один нюанс - фиктивное банкротство, статья 197 УК РФ. В таких случаях должник переписывает имущество на родных, близких, друзей, чтобы никто не нашел его деньги. Но все равно находят. В таком случае проводится расследование и информация тщательно проверяется. А за фиктивное банкротство грозит либо штраф, либо срок. Так что, на мой взгляд, это не самая удачная идея.
– А с какими суммами вы работаете? Мелкие долги - 3-5 тысяч - или покрупнее?
– Обычно от 3 тысяч до 5 миллионов.
– Какие же тогда зарплаты у коллекторов? 10, 20, 50 тысяч?
– 50? (смеется) Немного побольше, раза в четыре. Но вообще по-разному получается. Конечно, есть оклад, но основную долю составляют проценты от взысканий. Таким образом выходят разные суммы.
Но за эти деньги нам приходится очень много работать. Рабочий день начинается в 9 утра и заканчивается в 9-10 вечера, работаем 6 дней в неделю. В воскресенье - выходной, но иногда и по воскресеньям приходится работать. Ты в тонусе и твои должники в тонусе. Но дело не только в деньгах, появляется уже какой-то интерес и азарт.
– Есть ли у коллекторов какой-нибудь кодекс чести: это можно делать, а это - уже нельзя?
– Есть, но это вполне очевидные правила. Нельзя переходить на «ты», грубить, расписывать баллончиками с краской подъезды, и, конечно, применять физическую силу.
С насилием вообще отдельный разговор. Если ты - профессионал и понимаешь, как должен действовать, то ты не будешь опускаться до уровня совсем уж диких коллекторов, например, из Ульяновска, которые бросают коктейли Молотова. Смысла в их действиях нет никакого. Он спалил дом должнику, а у него там могли быть деньги, которые можно было забрать вместе с приставами. Кредитор уже и хочет заплатить, но физически не может - в таком случае проигрывают все. А тот коллектор еще и уголовное преступление совершил. В итоге его привлекли к ответственности, он сел в тюрьму.
Вся суть коллекторского дела в том, чтобы получить деньги, а не сесть в тюрьму из-за глупых действий. Мне этих горе-коллекторов не понять.
– Выходит, коллекторские агентства бывают разными?
– Коллекторские агентства подразделяются на классы и уровни. Есть такие коллекторские бюро, к которым попадают уже те неплательщики, с которыми не справились другие коллекторы. Иными словами, есть элитные коллекторские агентства, а есть конторы попроще.
У высококлассных агентств заключены с банком договора, и информация о клиентах приходит напрямую. В период с 1 по 30 день задолженности с клиентом разбирается служба безопасности банка, а дальше дело передают фирмам, с которыми подписан договор, и клиент разбирается уже с нами. Это элитные коллекторы, работающие по 1005 статье ГК РФ, агентский договор, а есть те, которые в процессе работы включаются, по 382 статье ГК РФ, о переходе прав кредитора к другому лицу. То есть они уже перекупают этот долг.
Люди, которые заплатили свои деньги за этих должников, а это, как правило, наркоманы, бывшие заключенные или алкоголики, будут работать, скорее всего, с родственниками и друзьями, и стараться всеми силами отбить затраты. И там уже уровни воздействия могут быть любыми, и может дойти и до физической силы, как в Ульяновске, например.
– Очень часто говорят, что коллекторы не просто разговаривают с должниками, а угрожают их родным и близким. Сталкивались с такими?
– Должники часто говорят об угрозах, но при этом они даже не знают уголовного кодекса, не знают трактовку определения угрозы.
Обязательно должен быть признак угрозы. То есть, если я стою перед тобой с топором и говорю, что я отрублю тебе голову - это угроза. А если ребята из коллекторского агентства по телефону начинают рассказывать как тебе «что-то» отобьют, то нет необходимых признаков, и это не попадает под понятие «телефонные угрозы».
Тут важна формулировка послания, когда говоришь не о том, что ты лично это сделаешь, а о том, что передашь дело другим людям и «всякое может случиться». И это как раз одна из тех пограничных мер, которая есть в арсенале коллектора. В этом случае банк ответственности не несет - на основании 382 и 1005 статьи ГК РФ он снимает с себя ответственность и репутационные риски за действия работы коллекторов.
– В Тюмени были случаи с угрозами по СМС, надписями в подъездах и дверях. Такие меры вообще эффективны?
– Да всегда кто-то что-то пишет в подъезде. Другое дело, что это уже может быть хулиганством. Когда пишут матом на стене - это само по себе бессмысленно, похоже на детский сад. Я не вижу смысла разводить вандализм в подъезде. Если нужно оставить сообщение должнику, который внезапно сменил место жительства, то тут есть более эффективные средства. А угрозы зависят от формулировки. Бывают случаи, когда заемщик совсем невменяемый и ему наплевать на то, что он создает проблемы своим близким и родным. Тогда нам приходится общаться с его ближним окружением. В этих случаях мы действуем жестко и пишем сообщения, которые кто-то трактует как угрозы. Но вы знаете хотя бы об одном прецеденте, когда такие угрозы воплощались в жизнь?
– А как вы вообще попали на эту работу? Сознательно выбрали или случайно?
– Такую работу, обычно, случайно не выбирают, а если и выбирают, то быстро приспосабливаются или быстро уходят. Когда ты работаешь в банке, то карьерная лестница уже прописана и новых должностей ты не выдумаешь. Возможно, в каких-то мелких подпольных конторках существует сколько угодно должностей - лишь бы работников хватало, но у нас жесткий штат.
Бывают случаи горизонтального смещения - это когда человек работает в экономическом отделе, а потом переходит в отдел взыскания. В этом случае он все равно должен пройти отбор, его проверяет служба безопасности.
Если говорить обо мне, то я сначала какое-то время работал приставом, а уже потом ушел в банк.
– Когда родные, близкие или друзья у вас спрашивают о месте работы, что отвечаете? Говорите прямо или что-то придумываете?
– Можно, конечно, сказать как есть, а можно завуалированно – специалист выездного взыскания, я же все равно работник банка. Когда у нас проходят корпоративы, и все представляются, то мы молчим и не называем свою должность, потому что в зале точно есть 10% должников.
– А сами берете кредиты?
– Конечно, приходится брать. Но лично я сразу стараюсь оплатить, потому что когда знаешь все последствия, риски и всю кухню изнутри, то не хочется создавать себе проблемы.
– А были необычные случаи на работе, арестовывали ли вы котов или других домашних животных?
– Смысла забирать котов, обрывать обои и плинтуса просто нет. Забирают же, обычно, только ценное. Все эти рассказы в красках только для должника, чтобы надавить.
Буквально неделю назад был случай с элитной должницей, занимающей серьезную должность. На ней висел долг в 100 тысяч рублей, она внесла эту сумму и уже собиралась за границу. Позвонила и предупредила, что закрыла долг в полном объеме, а против нее уже возбуждено исполнительное производство. Билеты на руках, завтра улетать, оплата, вроде бы, прошла, но судебные приставы снимают запрет на подобные действия только через две недели. И из-за этого она не смогла улететь на Мальдивы, билеты ей никто не оплатил, 350 тысяч просто сгорели.
Бывают еще случаи, когда человек опускает руки и не видит никаких вариантов и решений. Тогда мы можем выступать в роли финансовых консультантов. Советуем, что сделать, куда пойти и что сказать, чтобы найти выход в сложившейся ситуации. И в дальнейшем, когда он следует нашим рекомендациям, бывает так, что этот человек звонит нам и благодарит за помощь. Бывало, мы списывали начисленные банком неустойки и штрафы по кредиту, должник закрывал долг и экономил свои деньги. После того, как клиент получал справку о закрытии кредита и списанных денежных средствах, то звонил и благодарил за работу.
– Случаи благодарности бывают, а как часто случаются истерики у клиентов?
– Кто истерит, тот и платит. То есть, когда человек срывается на эмоции, это верный признак того, что клиент уже готов и его нужно немного дожать. Так что да, люди частенько срываются на крик и ругань с угрозами.
– Думали о смене карьеры? Неприятно же постоянно слушать мат и крики.
– О смене работы пока не думал, вот только график бы посвободнее, не 12 часов в день, а хотя бы 8, как у всех - тогда было бы проще. Нынешний график очень выматывает. Каким бы «супервзыскателем» ты ни был, все равно невозможно взыскивать деньги каждый день.
– Чаще работаете "в поле" или в офисе?
– У нас 3 дня выездных, три дня в офисе, этот график не выбирают, он установлен регламентом. Понедельник, пятница, суббота – в офисе, вторник, среда, четверг – выездные мероприятия.
– С одной стороны, график - тяжелый, работа - нервная. С другой - зарплата высокая. Часто коллекторы не справляются и уходят из профессии?
– Многие не выдерживают ритма. У кого-то то сдают нервы, потому что эта работа построена на конфликте. Не каждый может 6 дней подряд давить и раскручивать клиента на деньги. Не хватает выдержки, чтобы не поддаваться эмоциям и переговорить собеседника, да и форсмажоры никто не отменял. Это только со стороны может казаться легким, – объясняет Виктор. – Просто иногда надо разряжаться. И выпить, и вкусно покушать. Деньги уходят на машину, отпуск. Когда начинаешь отдыхать, хочется попробовать все - времени же мало.
Вот и получается, что мы работаем не ради работы, а ради того, чтобы потом хорошо и красиво отдыхать. Тут, конечно, пригодился бы второй выходной. Но можно эмоционально и физически расслабиться либо в воскресенье, либо в отпуске, за 14 дней, улететь куда ты хочешь и больше не видеть должников и не слышать никого.
– Раз многие не выдерживают, то, может быть, им не хватает какой-то черты характера? Какими качествами должен коллектор?
– В первую очередь, это упорство и упрямство. Если ему по телефону один раз сказали, что не заплатят и он принял этот ответ, то он не добьется результата. Нужно звонить раз за разом, несмотря на отказы и сброшенные звонки. В итоге это приведет к результату.
Очень полезна креативность, необычные и неожиданные подходы. Люди ведь все разные и по-разному реагируют на одни и те же методы работы.
Мы-то ребята не дерзкие, не резкие, но когда ты звонишь должнику и не знаешь еще, с кем будешь говорить, очень важно как можно скорее понять, кто тебе отвечает на другом конце провода, и тогда ты уже сам переключаешься и решаешь, каким ты будешь: хорошим, злым, требовательным.
В идеале, ты должен сразу понять, какой психотип у клиента, и исходя из этого выбрать тактику. Если надавить сильно на какого-нибудь меланхолика, то он заплачет и сломается, больше не возьмет трубку и вопрос останется нерешенным. Это еще и тебе проблем подкинет.
– То есть коллектор не только юрист, но и психолог?
– Конечно. Проводятся специальные курсы и тренинги с профессиональными психологами, в процессе которых вырабатываются навыки и умение понимать людей, правильно давить на них.
– И часто у вас проходит такое обучение?
– Сами курсы не очень часто проходят, но если ты хочешь зарабатывать, то тебе все равно придется совершенствоваться. Нужно мониторить новости, изучать законы и держать руку на пульсе.
– Опишите ваш джентльменский набор коллектора. Баллончик с краской, бита и телефон с тарифом «Коллекторский» с бесплатными СМС?
– У нас – классический деловой вид, брюки, рубашка; четкая, хорошо поставленная речь, без слов-паразитов; уверенность и твердость. Первым делом нужно создать впечатление и поддерживать стиль бизнес-общения, а если ты пришел в адидасе и начинаешь клиенту втирать: «Ты, типа, должен. Пойми. Когда деньги отдашь, а?», то и отношение к тебе будет соответствующим.
– Какие ситуации для вас - самые сложные?
– Для меня это операционные ситуации. Когда приходит клиент, приносит деньги и ему прямо сейчас нужна справка. Он-то, конечно, деньги заплатил, в режиме онлайн они на счет упали, но списание долга и оформление произойдет только в час ночи нашего времени, и раньше ничего сделать нельзя. Справку ты ему никак не дашь, а ему надо здесь и сейчас. И начинаешь ему объяснять это...
Иногда клиент встает в позу: либо вы мне даете справку сейчас, либо я не плачу. И тогда ты либо его обманываешь, выдавая филькину грамоту, либо соглашаешься, мол, не плати, но все равно к тебе придут. Обманывать не очень хочется, и липовые бумаги тоже писать смысла нет. Приходится доносить информацию до людей. Но, в принципе, все легко и просто, когда ты все знаешь, понимаешь и умеешь.
– А проблемы с законом из-за работы у вас были?
– Мы же стараемся действовать в рамках закона, какие могут быть проблемы? Приезжала ли полиция? Да, приезжала. Забирали ли в участок? Да, забирали. Но мы объясняем ситуацию. Должники склонны преувеличивать ситуацию или рассказывать небылицы. Мы постучали в дверь к ним, а они звонят в полицию и говорят, что их пришли грабить. А когда полиция приезжает, открывают дверь и начинают орать, плакать и вести себя неадекватно. Они это делают для того, чтобы в дальнейшем к ним на адрес никто не выезжал, но понятно же, что все равно приедут и будут работать. А полицейским мы даем объяснения, что приехали по адресу, маршрут подписан, комментарий есть, опрос соседей тоже есть. Ничего противозаконного мы не делаем. Сейчас у нас даже телефонные разговоры записываются, чтобы были доказательства. Если человек по телефону неадекватный, то когда едешь на адрес, всегда берешь с собой диктофон. Себя обезопасишь, сохранишь деловую репутацию, да и должнику будет неприятно, что он соврал.
– Какая же лучшая тактика против коллекторов?
– Нужно сразу думать головой и не доводить до кризисных ситуаций. Когда ты приходишь в банк и берешь кредит, то ты понимаешь, что берешь деньги на условиях банка. Выбираешь себе график и рассчитываешь возможности на год, на два, на пять. Ты понимаешь свою нагрузку, что может случиться и какие форсмажоры могут произойти. У кого ты сможешь занять нужные средства или, в крайнем случае, что можно продать. И если берешь кредит, то плати по графику, а если появилась возможность досрочно погасить его, то воспользуйся ею, закрой и забудь. В идеале — просто не брать кредит, и не знать ни коллекторов, ни переплаченных процентов.
