61% убеждены, что найти нужную информацию легче всего у местных властей, на 2-ом месте — региональное правительство. Для каждого пятого в госведомствах важно наличие онлайн-услуг и оперативность реагирования чиновников на запросы.
О трендах в госсекторе, нововведениях при работе с обращениями граждан и цифровизации госведомств рассказал телеком-эксперт – директор по развитию бизнеса в государственном сегменте и специальным проектам «МегаФона» на Урале Евгений Иванов.
Две восьмерки, два ноля
В 2018 году госучреждения Урала стали значительно чаще открывать горячие линии и call-центры. Связисты фиксируют: больницы, администрации, вузы, МФЦ, налоговые и другие службы для приема обращений граждан подключают интеллектуальные номера формата «8 800».
«Вызов на такой номер для звонящего всегда бесплатный из любой точки России. К примеру, недавно для горводоканала в Сургуте мы организовали виртуальный номер с префиксом «8 800», на который жители теперь могут круглосуточно напрямую передавать показания коммунальных приборов учета, раньше данные отправлялись через управляющие компании. Всего за год количество госведомств на Урале, которым мы настроили такие интеллектуальные телефонные номера, выросло более чем на треть в сравнении с прошлым годом», — рассказал Евгений Иванов.
Умная телефония или «ваш разговор может быть записан»
По данным аналитиков «МегаФона», общий объем звонков жителей Урала именно на «горячие» или многоканальные номера госучреждений с начала года увеличился на 40%. Чтобы управлять потоком телефонных обращений, переадресовывать их сразу в нужный отдел, ведомства внедряют и облачную телефонию. В этом году количество госзаказов к уральским связистам на организацию Виртуальных АТС выросло в 2 раза.
«Эффективность и польза от внедрения таких решений очевидна. К примеру, в регионах сейчас реализуют проект «Бережливая поликлиника». Теперь позвонить в регистратуру и записаться на прием к врачу во многих медучреждениях стало проще, благодаря простой настройке Виртуальной АТС. Сервис оперативно распределяет звонки с единых номеров поликлиник и фельдшерско-акушерских пунктов. И если по какой-то причине все специалисты заняты, система предложит обратный звонок. Такие решения есть даже в отдалённых населенных пунктах. В результате жители могут быстрее получать медицинскую помощь», — прокомментировал Евгений Иванов.
Умные пути и сообщения
SMS вошли в число популярных средств общения с населением. Но, теперь госструктуры все чаще используют не массовую, а адресную SMS-рассылку.
Прежде чем отправить сообщение, связисты предложили госсектору учитывать пол, возраст, местоположение и даже интернет-интересы получателя. В этом году число госучреждений и компаний, которые отправили населению «умные» SMS, выросло на 56%.
Год рождения или местонахождение получателя сообщения учитывают даже больницы, чтобы привлечь на ежегодную вакцинацию и диспансеризацию как можно больше людей.
Районные администрации таким способом повышают интерес жителей к субботникам, и даже рассылают адресные SMS льготникам об изменениях в соцпрограммах. Раньше для этого отправляли письма и расклеивали объявления.
«На период проведения приемной комиссии или ко Дню открытых дверей техникумы, вузы рассылают своей аудитории SMS, используя наш «МегаФон.Таргет». В 2018 году ряд колледжей благодаря такому информированию зафиксировали рост числа абитуриентов. Впервые к 1 сентября был 100% набор студентов, тогда как в предыдущие годы, наоборот, наблюдался недобор учащихся», — отметил эксперт. — Даже те ведомства, которые финансируются из бюджета, сегодня стараются зарабатывать самостоятельно – они увеличивают долю платных услуг, привлекают новых клиентов. Если, например, в муниципальную клинику пришел новый томограф или появились платные услуги стоматолога или косметолога, об этом тоже можно проинформировать тех, кто в этом потенциально заинтересован, сделав выборку по возрасту и месту проживания, — добавил Евгений Иванов.
Впрочем, традиционное мобильное информирование тоже никто не отменял. И здесь есть масса примеров. В рамках госконтракта для бригад скорой помощи можно организовать систему информирования о поступивших вызовах. Диспетчер регистрирует звонок жителей в специальной программе, зарегистрированная заявка через SMS-центр автоматически отправляется на планшеты бригадам скорой помощи. МФЦ во многих регионах по SMS информирует о готовности документов, а мировые судьи сообщают клиентам о дате заседания.
Технологии будущего работают уже сегодня
Чтобы автоматизировать рабочий процесс, обеспечить сбор данных без участия человека, все чаще в регионах формируют госзаказы на применение технологий Интернета вещей.
«Удаленное управление устройствами, техникой, счетчиками и их мониторинг на расстоянии – один из самых быстрорастущих сегментов рынка b2g. В этом году спрос на SIM-карты для передачи данных и технологии интернета вещей в госсегменте увеличился в 5,5 раз. Число госучреждений, госпредприятий, которые используют IoT- решения «МегаФона» выросло в 4 раза. Наш приоритет — расширить сферу применения IoT, перейти от «умных» приборов и машин к комплексным smart- решениям в различных отраслях, «умным» городам и регионам», — отметил Евгений Иванов.
К слову, отдельные элементы умного города на Урале уже есть: чтобы повысить общественную безопасность в Челябинской, Свердловской областях по задаче городских властей инженеры «МегаФона» внедрили систему «умного» видеонаблюдения на основных транспортных развязках, а также в местах массового скопления людей. В 2019 году связисты ожидают еще больший интерес властей к цифровизации, ведь по разным оценкам, внедрение систем умного управления, оповещения и информирования населения может обеспечить дополнительный прирост экономики до 0,9% ВВП в год.
