25 секунд – такое среднее время дозвона составляет в тюменских поликлиниках. Как сообщил на заседании рабочей группы губернатор Тюменской области Александр Моор, негативную ситуацию с телефонными звонками удалось переломить.
По его данным, в медучреждениях стали стабильно принимать более 90% звонков. И это при том, что количество обращений в больницы по сравнению с октябрем, когда люди не могли никуда дозвониться, даже выросло.
Власти считают, что такой результат удалось достичь в результате предпринятых мер. А именно:
- Централизация телефонии: все горячие линии, скорой помощи были объединены в одну систему с возможностью переадресации звонков друг на друга. Это позволило более равномерно распределять нагрузку между сотрудниками кол-центров, у граждан больше нет необходимости делать несколько звонков, оператор теперь сам переводит его на необходимую службу.
- Установка типового голосового меню, которое предлагает звонящему выбрать из списка нужное: обращение на горячую линию, в единый центр записи в поликлиники, вызов неотложной и экстренной помощи.
- Увеличение штата кол-центров и горячих линий.
- Запуск робота, который автоматически звонит пациентам и сообщает о результатах теста на коронавирус, освобождая тем самым линию и оператора для отработки медицинских вопросов.
- В качестве эксперимента по решению оперативного штаба на базе одной из поликлиник запущен дистанционный медицинский консультационный центр. Как оказалось, больше половины обращающихся удовлетворены и ограничиваются дистанционной консультацией.
Планируется, что подобная схема телефонии будет развернута в Тобольске и Ишиме.
«Коронавирус перестраивает порядок всей медицинской системы. Проблем и сложностей еще очень много. Даже на телефонных линиях, на которые было потрачено так много времени, постоянно случаются нештатные ситуации. Сегодня мы идем вглубь медицинского процесса, адаптируя его под сверхнагрузку периода эпидемии», - отметил Александр Моор.
