Центробанк России опубликовал данные за 2025 год, из которых следует, что количество жалоб потребителей на навязывание услуг при оформлении потребительских кредитов сократилось более чем на 30 %, а в сегменте автокредитования - на 65 %. Одновременно общее число претензий к банкам выросло почти на 15 %, что связано с ужесточением мер по противодействию финансовому мошенничеству и усилением контроля за операциями по картам и счетам.
Динамика жалоб
- Общее число жалоб на кредитные организации за период с января по сентябрь 2025 года составило 170,5 тысячи, что на 21 % больше, чем в аналогичном периоде 2024 года.
- Рост жалоб связан, прежде всего, с блокировками счетов, карт и проблемами дистанционного банковского обслуживания.
Причины сокращения жалоб на навязывание
- Надзорные меры ЦБ способствовали снижению числа обращений по навязанным услугам.
- Сокращение жалоб на кибермошенничество на 30 % и на случаи, когда потребители добровольно передают мошенникам деньги или конфиденциальную информацию, на 29 %.
Контрастные тренды
- Снижение жалоб на навязывание услуг и автокредитование.
- Увеличение жалоб на блокировки операций, ограничения переводов, дистанционное обслуживание и мошеннические действия.
Центробанк связывает снижение жалоб по навязыванию с усилением надзора и, вероятно, с новыми законодательными инициативами. Например, с 9 января 2026 года в России ужесточены штрафы за навязывание дополнительных платных услуг и товаров. С 1 марта 2026 года вступит в силу запрет на списание периодических платежей за цифровые подписки, если потребитель отказался от них, а также обязательство принимать отказ в электронной форме. Кроме того, в Государственной Думе обсуждается законопроект, предлагающий запрет навязывания дополнительных услуг при оформлении ипотеки.
В целом, данные за 2025 год отражают переход от практики навязывания услуг к усиленному контролю операций и защите прав потребителей. Банки сталкиваются с новыми требованиями со стороны регулятора, в том числе по снижению навязывания и усилению прозрачности обслуживания.
